detfalskested

Hej Digitaliseringsstyrelsen

3. juni 2015 af Mikkel Munch Mortensen

Dette er en kopi af en e-mail jeg har sendt til Digitaliseringsstyrelsen i dag.

Jeg vil gerne brokke mig over jeres leverandør af medarbejdersignatur, Nets DanID. Den slags får I sikkert masser af, men jeg forventer selvfølgelig at I læser det hele alligevel. Det er ikke kun brok, men også konkrete, forholdsvist nemme løsningsforslag.

Jeg har for nyligt registreret mig som selvstændig og skulle i den forbindelse have den obligatoriske medarbejdersignatur. Det kastede jeg mig ud i d. 15. april.

Jeg fulgte anvisningerne på medarbejdersignatur.dk, hvilket bl.a. indebar at jeg valgte nøglefil i stedet for nøglekort, det det var det siden anbefalede som standard. Det viste sig så at dette kræver at Java er installeret på ens computer. Det har jeg ikke, så jeg endte i en teknisk blindgyde. Jeg prøvede derfor at gå tilbage og vælge nøglekort i stedet, men der var det allerede for sent: Min signatur var registeret som værende med nøglefil. En nøglefil jeg vel at mærke slet ikke havde fået lov at hente, da jeg ikke har Java. Jeg havde derfor heller ikke mulighed for at tage nøglefilen med mig hen til en anden computer med Java på.

Efterfølgende prøvede jeg at starte forfra og bestille et nøglekort til mig selv, men det resulterede blot i at jeg fik en e-mail fra dem om at jeg som administrator (med min ikke-udleverede nøglefil) skulle godkende bestillingen af nøglekort.

Herefter prøvede jeg at finde ud af hvordan jeg i stedet kunne bestille et nøglekort. Der måtte være en måde. Men det var komplet umuligt at finde ud af på deres rodede hjemmeside (og jeg er altså it-menneske, så det er ikke en teknisk barriere der hindrer mig).

Så jeg endte med at henvende mig til dem via e-mail, med en udredning af hvad der var sket og et spørgsmål om hvordan jeg kom videre. Først fik jeg en forklaring af hvordan jeg, ved at logge ind med min nøglefil, kunne få tilknyttet et nøglekort til det samme NemID. Så henvendte jeg mig igen og understregede de uheldige omstændigheder. De gav mig så et link til en guide til hvordan jeg kunne overtage administratorrollen fra mig selv og dermed få bestilt et nøglekort.

I går i min postkasse ligger der så en faktura fra Nets DanID på 250 kr (ekskl. moms) for henvendelse til NemID Erhvervssupport. Nuvel, på deres supportside står der ganske rigtigt at det koster 250 kr, men der er visse undtagelser. Der er gratis, hvis:

Min sag falder umiddelbart ikke ordret ind under disse 4 punkter, men jeg tænkte det måtte være en fejl, og at "kom godt i gang/jeg blev lokket i en teknisk fælde, hjælp!" nok hørte ind under den gratis support.

Derfor ringede jeg her til morgen til deres Fakturasupport for at få annulleret fakturaen. Jeg forestillede mig det måtte være en formalitet, men det blev en ubehagelig oplevelse. Damen i den anden ende afviste blankt. Hun indrømmede tilmed at de får en del af denne type henvendelser, og at de altid fakturerer dem.

Det var jeg selvsagt ikke tilfreds med og jeg spurgte hende derfor hvor jeg så kunne henvende mig hvis jeg ville tage sagen videre. Hun bad mig sende en e-mail til deres support-e-mailadresse. Jeg spurgte om sagen så ikke bare ville ende på hendes bord igen, og det kunne hun bekræfte. Så kan man åbenbart løbe i ring, hvis man har lyst til det. Det har jeg ikke, så jeg spurgte hende hvem jeg så kan klage til, og hun henviste til jer. Derfor nu denne klage.

Jeg har 3 kritikpunkter som jeg gerne ser at I beder dem rette op på:

1) Denne type henvendelser må ikke koste penge.

Hun henviste til aftalen med jer. Hvis det udelukkende handler om formuleringen af undtagelser, så få denne type "kom godt i gang"-henvendelser med på listen over ting der skal supporteres uden fakturering.

2) Nets skal ikke anbefale nøglefil som standard.

Java er på vej ud af folks computere, efter det personlige NemID blev Javascript-baseret. Og hvad hvis folk tilmelder sig fra sin mobiltelefon eller tablet som ikke har Java?

I min harme var det svært ikke at mistænkte det for at være bondefangeri, en bevidst strategi for dem at lokke folk i den her fælde, så man efterfølgende er nødt til at henvende sig, hvorefter de så kan fakturere 250 kr for at tilsende en et link.

3) Det skal være muligt at gå tilbage og vælge nøglekort hvis man ikke har Java.

Brugeroplevelsen ved tilmelding til medarbejdersignatur i mildt sagt ringe. Hvorfor opdager systemet ikke automatisk at jeg ikke har Java, dermed ikke kan downloade min nøglefil, og så tilbyder mig at vælge nøglekort i stedet? I det mindste bør det afbryde oprettelsen af medarbejdersignatur med nøglefil i tilfælde af manglende Java, sådan at man kan starte helt forfra uden at være endt i fælden.

Alle 3 ting er noget jeg synes I bør skrive ind i jeres kontrakt med Nets DanID.

Udover disse 3 kritikpunkter, så tænk på hvor mange timer landets små erhvervsdrivende spilder på det her circus. Som sagt er jeg it-menneske, så jeg burde have gode forudsætninger for at kunne klikke mig gennem denne registrering på en halv time. Nu har jeg brugt flere timer på først at fejle, så prøve igen, konstatere at jeg er endt i en blindgyde, henvende mig til deres support, få et svar jeg ikke kunne bruge til noget, henvende mig igen og skære tingene endnu mere ud i pap, få tilsendt et link til en vejledning, blive faktureret for det, ringe og brokke mig, blive afvist og nu til sidst henvende mig til jer. Det kan simpelthen ikke passe at det skal være så besværligt (og dyrt).

* * *

Efter at have skrevet ovenstående genlæste jeg betingelserne for gratis support og ser at [hvis du] er administrator og har mistet din nøglefil, så er der gratis support. Eftersom jeg aldrig har modtaget min nøglefil synes jeg nok jeg hører i den kategori. Så jeg prøvede at ringe til fakturasupporten igen og understrege dette.

Telefondamen slog så op i sit system, hvor der står at deres konsulent har registeret min henvendelse som værende telefonisk og omhandlende at jeg gerne ville knytte nøglekort til et eksisterende login med nøglefil. Jeg har aldrig haft ringet til dem, så det er en klar fejl fra deres side. Til gengæld var jeg nødt til at henvende mig til dem 2 gange pr. e-mail, da de første gang misforstod mit problem. Misforståelsen var netop at de troede jeg bad om at få tilknyttet nøglekort til mit eksisterende login med nøglefil, hvorefter jeg så henvendte mig igen og skar tingene yderligere ud i pap.

Det lader til at være den første, misforståede henvendelse jeg er blevet faktureret for. De har så åbenbart glemt at annullere faktureringen for misforståelsen. Og fejlregisteret det som en telefonisk henvendelse. Damen i telefonen hos fakturasupporten foreslog at jeg fremsendte dem dokumentation for e-mailkorrespondancen og det lod til at der var håb for at få fakturaen annulleret. Men mine 3 kritikpunkter er stadigt gyldige.

Gudskelov at jeg henvendte mig skriftligt, så jeg har dokumentation for det, fremfor at ringe til dem.

Som krølle på halen på denne digitale dommedagskrønike skal det siges at jeg 2 gange fik fremprovokeret en systemfejl i deres kontaktformular. Først i tredje forsøg lykkedes det at sende min dokumentation. Heldigvis ved jeg af bitter erfaring at jeg skal skrive den slags henvendelser et andet sted end direkte i formularen, så jeg har en kopi når det går galt.

Jeg ser frem til jeres svar.

--

Mvh Mikkel Munch Mortensen

Opdatering: Det lykkedes mig både at få annulleret fakturaen og få et svar fra DS. Se min kommentar herunder.

Kan du lide hvad du lige har læst? Så tryk på Flattr-knappen til venstre og red verden.

Kommentarer

#1

Skrevet af Tomas Larsen, 31. juli 2015 13:17

Hej Mikkel,

Jeg har haft lignende udfordring og er nu blevet sendt til inkasso for de 250kr. Som jeg ikke vil betale.
Har du fået annuleret din? Eller fået svar fra DS?

#2

Skrevet af Mikkel Munch Mortensen, 23. februar 2016 12:32

Hej Tomas

Beklager det sene svar.

Det lykkedes mig både at få et svar fra Digitaliseringsstyrelsen (PDF) og få fakturaen annulleret. Den blev annulleret “per kulance”, hvilket vist er juristers måde at understrege at det ikke er normal procedure og på ingen måde må tolkes som noget der kan danne præcedens.

#3

Skrevet af Jens Hansen, 30. maj 2016 00:18

Hej Mikkel
Til lykke med sejren over Nets.
Jeg har en sag der er mindst lige så grotesk, og meget lang. Så jeg vil undlade at skrive om den her.
Hvilken support-e-mailadresse anvendte du til fakturasupport hos Nets?

#4

Skrevet af Mikkel Munch Mortensen, 30. maj 2016 10:08

Hej Jens

Jeg henvendte mig udelukkende telefonisk til deres fakturasupport.

Med udsigt til at blive bonnet 250 kr. pr. gang jeg anvendte en kontaktformular hos dem sørgede jeg for kun at tale med dem i telefon og ved hver samtale fra start gøre det klart at det var en henvendelse om at jeg ville opponere imod en tidligere fakturering og dermed ikke ville faktureres for den samtale der skulle til at i gang.

De stod hårdnakket fast på at jeg skulle betale, og min strategi var at jeg ville blive ved med at spilde deres dyrebare tid, indtil de lod mig slippe.

Jeg vil opfordre til at du ikke undlader at skrive om din sag. Vi er nødt til at få de her groteske tilstande belyst. Det er min fornemmelse at langt de fleste selvstændige oplever idiotien, og det kan simpelthen ikke være rigtigt at det skal være sådan. Beskriv i det mindste dit forløb og send det som klage til Digitaliseringsstyrelsen. Læg det også gerne på nettet et sted. Hvis du ikke selv har et passende sted, lægger jeg gerne plads til her på siden.

Skriv kommentar

  • Brug Textile hvis du vil lave funky ting i din kommentar.